Formation à la vente additionnelle et à la gestion de conflit : le cas des Thermes de St Gervais Mont-Blanc
En novembre 2023, Valérie Patty, fondatrice et gérante de La Casa du Coaching, a animé une formation à la vente additionnelle et à la gestion de conflit à destination des employé.e.s des Thermes de Saint-Gervais-les-Bains. Appartenant au groupe L’Oréal, les thermes de Saint-Gervais-les-Bains sont un établissement thermal situé dans la vallée de l’Arve.
Formation à la vente additionnelle
Pour rappel, la vente additionnelle, également connue sous le nom de vente complémentaire, consiste à vendre un produit supplémentaire à celui initialement acheté par le client. Cette technique permet donc d’augmenter le chiffre d’affaires additionnel que peut obtenir l’entreprise. De plus, c’est une technique importante pour pouvoir personnaliser l’expérience de chaque client et donc améliorer la relation client. En effet, le client se sent écouté et sait qu’il bénéficiera des meilleures recommandations pour trouver les produits ou services répondant à ses besoins.
Lors de la formation à la vente additionnelle, Valérie Patty axe sa stratégie sur les compétences humaines et comment ces compétences peuvent être déployées pour mieux vendre. En règle générale, la vente additionnelle est un terme qui fait peur, il y a donc tout un travail pour le désacraliser. Ce travail passe notamment par plusieurs axes :
- Maîtrise de la formule mathématique de la vente additionnelle à la vente de base
- Différencier le up selling et le cross selling
- Considérée les 4 étapes du client avec la méthode SPCA
La prise en charge du client est essentielle et c’est la personnalité du vendeur qui va rendre cette prise en charge unique. Lors de la formation, Valérie Patty ne manque donc pas d’honorer et de rappeler l’importance du vendeur. Un test permettant à chacun d’identifier ses propres talents est également mis en place. Le but est ici de faire gagner en confiance chaque employé.e.s. Plus confiant dans leur rôle, ils peuvent ainsi déployer leur talent au service de leur client !
Formation à la gestion de conflits
Valérie Patty est également intervenue pour une formation à la gestion de conflits. Cette formation se déroule sous trois grands axes :
- Définir la gestion de conflit et ses facteurs déclencheurs
- Savoir se protéger des agressions et pratiquer l’assertivité
- Pratiquer l’intelligence émotionnelle
Dans le cas des thermes de Saint-Gervais-les-Bains et même au sein d’autres entreprises, Valérie Patty place encore et toujours les compétences humaines en premier lieu. Découvrir sa personnalité, ses forces et décortiquer les points d’amélioration sont des étapes essentielles pour se rendre compte de la diversité des employés.e. et ainsi pouvoir travailler son intelligence émotionnelle. Le but est que chaque employé.e puisse lui-même gérer le conflit avec ses propres armes émotionnelles. En effet, face à un conflit chaque personne va réagir différemment :
- Évitement : Minimise ou nie le conflit
- Conciliation : Cède pour prévenir un conflit ou par peur de déplaire ou de blesser
- Rivalité : Cherche à tout prix à faire valoir son point de vue et à avoir le dernier mot.
- Collaboration : Cherche une solution adéquate pour les 2 parties et préserve la collaboration
- Compromis : Chacun fait preuve de flexibilité pour trouver une solution acceptable pour la majorité.
En prenant conscience des différences de chacun et pratiquant l’intelligence émotionnelle, chaque employé.e détient les armes pour faire face aux conflits et surtout les prévenir.
Pourquoi former vos employé.es ?
Au cours de ces deux formations, il en est ressorti que les participant.e.s, au-delà de la technique de travail, ont aimé travaillé sur eux, sur leur personnalité. Formez vos employ.é.e.s est un investissement sur le long terme qui présente de nombreux avantages :
- Augmentation de la confiance en soi
- Confiant dans leur rôle
- Soude les équipes
- Augmentation de la productivité et donc du chiffre d’affaires
Basée à Chamonix, La Casa du Coaching peut aider les entreprises dans leurs différentes problématiques. Valérie Patty est en mesure d’accompagner les chef.fe.s d’entreprise, managers et employé.e.s en proposant des formations spécialisées.
En effet, plus que guérir, Valérie souhaite prévenir les risques : mieux dans leur rôle, plus confiant dans leurs talents pour laisser place à leur performance, pour la santé de l’entreprise !
Ensemble, agissons pour la santé de votre entreprise !